„Sorry, our entire budget went to excellent customer service.“ So steht es auf der neuen Werbetafel am Hauptsitz von TVH in Waregem, entlang der E17-Autobahn. Der globale Anbieter von Ersatzteilen und Zubehör für Flurförderzeuge sowie für industrielle Geräte ist für seine witzigen Werbetafeln, die immer im eigenen Haus entworfen werden, bekannt. Aber nie zuvor war sie in den sozialen Medien so beliebt. Außerdem fasst sie die Ambition von TVH für die kommenden Jahre perfekt zusammen: Die Optimierung der Kundenzufriedenheit (CX).
Foto, von links nach rechts: Die CX-Teammitglieder Lotte Vandewalle (Global Pricing Analyst), Rens Vanhoutte (Digital Marketing Advisor), Mariska Naessens (Datacenter Product Advisor), Silke Verfaillie (Global CX Manager), Davey Vangeenberghe (Graphic Designer) und Marie Omey (Regional Marketer).
Mit diesem Ziel vor Augen hat TVH im vergangenen Jahr eine neue Abteilung eingerichtet: „Customer Experience“. „Dieses engagierte CX-Team bringt Experten aus verschiedenen Bereichen zusammen, um CX in den Mittelpunkt unseres Unternehmens zu stellen“, sagte Silke Verfaillie, Global CX Manager bei TVH. „Wir werden uns auf E-Commerce und Digitalisierung konzentrieren, doch jeder einzelne Mitarbeiter trägt zu einer idealen Kundenzufriedenheit bei.“
Kundenorientierung
TVH hat seine Kundenzufriedenheitsstrategie erweitert. Im Jahr 2018 startete das Unternehmen beispielsweise sein weltweites „Voice of the Customer“-Programm (VoC), mit dem es Kundenfeedback sammelt und seine Dienstleistungen an die wachsenden und sich ändernden Erwartungen anpasst. TVH führt außerdem monatliche Kundenzufriedenheitsumfragen durch und nutzt die tatsächlichen Kundenbewertungen als Grundlage für Verbesserungen, bevor Aktualisierungen und Neuerungen eingeführt werden.
„Wir haben den Wechsel vom „Inside-Out“- zum „Outside-In“-Denken vollzogen,“ erläuterte Silke Verfaillie. „Wir sind der festen Überzeugung, dass Kundenwertschaffung, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg sind. Aus diesem Grund setzen wir die Erwartungen richtig, sowohl unsere eigenen als auch − im Interesse der Transparenz − diese unserer Kunden.
E-Commerce, Digitalisierung und Innovation
TVH baut sein digitales Team innerhalb „Customer Experience“ aus, das dann eine neue E-Commerce-Plattform einrichten und die Online-Präsenz von TVH optimieren wird. In der Zwischenzeit wird die bestehende Kundenplattform auf der Grundlage des Kundenfeedbacks um neue Funktionen erweitert.
„Wir wollen es dem Kunden so einfach wie möglich machen,“ erläuterte Silke Verfaillie. „Ja, wir möchten über eine innovative E-Commerce-Plattform einen erstklassigen Webshop anbieten, aber wir sind auch auf vielen anderen Ebenen innovativ. Schon allein die Tatsache, dass wir eine „Customer Experience“-Abteilung haben, macht uns zu einem Trendsetter in Belgien.“
CX als der Motor von TVH
Es ist klar, dass TVH für dieses Jahr und darüber hinaus ehrgeizige Pläne hat. „Um CX als Motor unseres Unternehmens zu konsolidieren, investieren wir in zusätzliche Kollegen mit spezifischem Know-how in den Bereichen E-Commerce, „Voice of the Customer“ und Daten,“ so Silke Verfaillie. „Wir suchen nach kundenorientierten Mitarbeitern, die sich mit unserer Unternehmenskultur identifizieren.“ Alle Stellenangebote finden Sie auf www.lift-your-career.com.
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Weitere Informationen
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E-Mail: [email protected]
Über TVH Parts Holding
TVH Parts Holding ist eine internationale Organisation mit Kunden in mehr als 180 Ländern und 78 Niederlassungen auf allen Kontinenten. Der Hauptsitz befindet sich in Waregem, Belgien. Darüber hinaus gibt es zwei regionale Hauptniederlassungen: Eine in Kansas (USA) für den amerikanischen Markt und eine in Hermalle (Belgien) für die Bepco Group. TVH Parts ist der One-Stop Shop für Ersatzteile und Zubehör für Flurförderzeuge sowie für industrielle und landwirtschaftliche Geräte. Das unübertroffene Know-how des Geschäftsbereichs TVH Parts spiegelt sich in einer Datenbank mit über 42 000 000 Artikelnummern, von denen weit über 775 000 Referenzen auf Lager sind. Die Elektronikabteilung von TVH Parts ist Europas größtes und am besten ausgestattetes Servicecenter für die Reparatur von elektronischen Ersatzteilen für Gabelstapler, Hubarbeitsbühnen und industriellen Transportfahrzeugen. TVH Parts gehört zur TVH Group. Die TVH Group wurde 1969 gegründet, beschäftigt mehr als 6700 Mitarbeiter und besteht aus 2 Geschäftsbereichen: TVH Parts Holding und mateco Holding.