« Sorry, our entire budget went to excellent customer service. » (i.e. Désolé, tout notre budget a été consacré à un excellent service client.) C'est ce que dit le nouveau panneau d'affichage au siège social de TVH à Waregem, donnant sur l'autoroute E17. Le fournisseur mondial de pièces et accessoires pour le matériel de manutention et les équipements industriels est connu pour ses panneaux spirituels, toujours conçus en interne. Mais jamais un panneau a été aussi populaire sur les réseaux sociaux. De plus, il résume parfaitement l'ambition de TVH pour les années à venir : optimiser l'expérience client (CX).
Photo, de gauche à droite : les membres de l'équipe CX, Lotte Vandewalle (Global Pricing Analyst), Rens Vanhoutte (Digital Marketing Advisor), Mariska Naessens (Datacenter Product Advisor), Silke Verfaillie (Global CX Manager), Davey Vangeenberghe (Graphic Designer) et Marie Omey (Regional Marketer).
C'est avec cette ambition que, l'an dernier, TVH a créé une nouvelle division : Customer Experience. « Cette équipe CX dédiée se compose d'experts de différents domaines afin de placer CX au cœur de notre entreprise », a déclaré Silke Verfaillie, Global CX Manager chez TVH. « Nous allons nous concentrer sur le commerce électronique et la numérisation, mais chaque collaborateur contribue à une expérience client idéale. »
Orientation client
TVH a étendu sa stratégie d'expérience client. Par exemple, en 2018, l'entreprise a lancé son programme mondial Voice of the Customer (VoC − Voix du Client), lui permettant de recueillir les commentaires des clients et d'assurer la conformité de ses services avec les attentes croissantes et changeantes. TVH réalise également des enquêtes mensuelles de satisfaction client et utilise les avis clients actuels comme base d'amélioration avant de lancer des mises à jour et des nouveautés.
« Nous sommes passés d'une approche 'inside-out' à une approche 'outside-in', » nous expliqua Silke Verfaillie. « Nous sommes convaincus que la création de valeur client, l'orientation client et l'expérience client sont les clés du succès. Pour cette raison, nous ajustons les attentes, les nôtres et, dans un souci de transparence, celles de nos clients. »
Commerce électronique, numérisation et innovation
TVH élargit son équipe numérique au sein de Customer Experience, qui va ensuite mettre en place une nouvelle plate-forme de commerce électronique et optimiser la présence en ligne de TVH. En attendant, de nouvelles fonctionnalités seront ajoutées à la plate-forme client existante en fonction des commentaires des clients.
« Nous voulons rendre le parcours client le plus simple possible », explique Silke Verfaillie. « En effet, nous voulons offrir une boutique en ligne de premier ordre grâce à une plate-forme de commerce électronique innovante, mais nous sommes également innovants à de nombreux autres niveaux. Le simple fait d'avoir une division Customer Experience fait de nous un précurseur en Belgique. »
CX comme moteur de TVH
De toute évidence, TVH a des plans ambitieux pour cette année et les suivantes. « Afin de consolider CX en tant que moteur de notre entreprise, nous investissons dans des collègues supplémentaires disposant d'une expertise spécifique dans, par exemple, le commerce électronique, Voice of the Customer et les données », déclara Silke Verfaillie. « Nous recherchons des personnes orientées client qui s'identifient à notre culture d'entreprise. » Consultez toutes les offres d'emploi sur www.lift-your-career.com.
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TVH Parts Holding
Brabantstraat 15 - 8790 WAREGEM
E-mail : [email protected]
À propos de TVH Parts Holding
TVH Parts Holding est une organisation internationale ayant des clients dans plus de 180 pays et possédant 78 succursales sur tous les continents. Le siège social est situé à Waregem, en Belgique. En outre, il y a deux sièges régionaux : à Kansas (USA) pour desservir le marché américain et à Hermalle (Belgique) pour Bepco Group. TVH Parts est le one-stop shop de pièces détachées et d'accessoires pour matériel de manutention et équipement industriel et agricole. Le savoir-faire inégalé de cette division de TVH se traduit par une base de données de plus de 42 000 000 de références, dont plus de 775 000 en stock. Le département électronique de TVH Parts est le centre de service principal et le mieux aménagé en Europe pour la réparation de pièces électroniques pour chariots élévateurs, nacelles élévatrices et véhicules industriels. TVH Parts fait partie de TVH Group. TVH Group a été fondé en 1969, emploie plus de 6700 collaborateurs et comprend deux entités : TVH Parts Holding et mateco Holding.