‘Sorry, our entire budget went to excellent customer service.’ Dat staat op het nieuwe billboard op de zijkant van het hoofdkantoor van TVH in Waregem, met uitzicht op de E17. De wereldwijde leverancier van onderdelen en accessoires voor material handling en industriële uitrusting staat bekend om zijn gevatte billboards, die altijd intern worden ontworpen. Maar nog nooit was er eentje zo populair op social media. Bovendien vat het de ambitie van TVH voor de komende jaren perfect samen: het optimaliseren van de klantenbeleving (CX).
Op de foto v.l.n.r.: CX-teamleden Lotte Vandewalle (Global Pricing Analyst), Rens Vanhoutte (Digital Marketing Advisor), Mariska Naessens (Datacenter Product Advisor), Silke Verfaillie (Global CX Manager), Davey Vangeenberghe (Graphic Designer) en Marie Omey (Regional Marketer).
Vanuit deze ambitie heeft TVH vorig jaar een nieuwe afdeling opgericht: Customer Experience. “Dit toegewijde CX-team brengt experts uit verschillende vakgebieden samen om CX in het hart van ons bedrijf te plaatsen”, zegt Silke Verfaillie, Global CX Manager bij TVH. “We zullen ons concentreren op e-commerce en digitalisering, maar toch draagt elke medewerker bij aan een ideale klantenervaring.”
Klantgerichtheid
TVH heeft zijn strategie voor klantenervaring uitgebreid. Zo lanceerde het bedrijf in 2018 zijn wereldwijde Voice of the Customer (VoC)-programma, waarmee het feedback van klanten verzamelt en zijn diensten in lijn brengt met de groeiende en veranderende verwachtingen. TVH voert ook maandelijks klantentevredenheidsonderzoeken uit en gebruikt concrete klantenbeoordelingen als basis voor verbeteringen voordat er updates en nieuwigheden worden gelanceerd.
“We hebben de verschuiving gemaakt van inside-out naar outside-in denken,” voegt Silke Verfaillie eraan toe. “Wij zijn er sterk van overtuigd dat het creëren van klantenwaarde, klantgerichtheid en klantenervaring bepalend zijn voor het succes. Daarom stellen we de juiste verwachtingen, zowel de onze als — in het belang van de transparantie — die van onze klanten.”
E-commerce, digitalisering en innovatie
TVH breidt zijn digitale team uit binnen Customer Experience, dat vervolgens een nieuw e-commerceplatform zal opzetten en de online aanwezigheid van TVH zal optimaliseren. Ondertussen zullen er nieuwe functies worden toegevoegd aan het bestaande klantenplatform, op basis van de feedback van de klanten.
“We willen het traject van de klant zo soepel mogelijk laten verlopen”, legt Silke Verfaillie uit. “Ja, we willen een best-in-class webshop aanbieden via een innovatief e-commerceplatform, maar we innoveren ook op vele andere niveaus. Zelfs alleen al het feit dat we een Customer Experience-divisie hebben, maakt ons een trendsetter in België.”
CX als motor van TVH
Het is duidelijk dat TVH ambitieuze plannen heeft voor dit jaar en daarna. “Om CX te consolideren als de motor van ons bedrijf, investeren we in extra collega's met specifieke expertise, bijvoorbeeld in e-commerce, Voice of the Customer en data”, aldus Silke Verfaillie. “We zijn op zoek naar klantgerichte mensen die zich identificeren met onze bedrijfscultuur.” Bekijk alle vacatures op www.werkenbijtvh.be.
***
Meer informatie
TVH Parts Holding
Brabantstraat 15 - 8790 WAREGEM
E-mail: [email protected]
Over TVH Parts Holding
TVH Parts Holding is een internationale organisatie met klanten in meer dan 180 landen en 78 vestigingen op alle continenten. Het hoofdkantoor is gevestigd in Waregem, België. Daarnaast zijn er twee regionale hoofdkantoren: een in Kansas (VS), dat de Amerikaanse markt bedient en een in Hermalle (België) voor Bepco Group. TVH Parts is dé one-stop shop voor onderdelen en toebehoren voor material handling, industriële en landbouwmachines. De ongeëvenaarde knowhow van TVH’s partsafdeling vertaalt zich in een bestand van meer dan 42 000 000 artikelnummers waarvan ruim 775 000 referenties op voorraad zijn. De elektronica-afdeling van TVH Parts is Europa’s grootste en best uitgeruste service center voor de reparatie van elektronische onderdelen voor heftrucks, hoogwerkers en industriële voertuigen. TVH Parts is onderdeel van TVH Group. TVH Group werd opgericht in 1969, heeft meer dan 6700 mensen in dienst en bestaat uit 2 business units: TVH Parts Holding en mateco Holding.