‘Przepraszamy, cały nasz budżet przeznaczyliśmy na doskonałą obsługę klienta.’ Taki slogan znajduje się na nowym billboardzie, na budynku siedziby TVH w Waregem,—skierowanym w stronę autostrady E17—. Światowy dostawca części i akcesoriów do urządzeń transportu bliskiego i urządzeń przemysłowych jest znany z dowcipnych billboardów, które są zawsze projektowane na miejscu. Ale nigdy wcześniej żaden z nich nie był tak popularny w mediach społecznościowych. Co więcej, doskonale podsumowuje on ambicje TVH na nadchodzące lata: optymalizację doświadczeń klientów (CX).
Na zdjęciu, od lewej do prawej: Członkowie zespołu CX: Lotte Vandewalle (Global Pricing Analyst), Rens Vanhoutte (Digital Marketing Advisor), Mariska Naessens (Datacenter Product Advisor), Silke Verfaillie (Global CX Manager), Davey Vangeenberghe (Graphic Designer) i Marie Omey (Regional Marketer).
To właśnie z myślą o tych ambicjach TVH utworzyła w zeszłym roku nowy dział: Customer Experience. “Ten dedykowany zespół CX gromadzi ekspertów z różnych dziedzin, aby umieścić CX w centrum naszej uwagi", powiedziała Silke Verfaillie, Globalny Kierownik CX w TVH. " Będziemy koncentrować się na e-commerce i digitalizacji, jednak każdy pracownik przyczynia się do idealnego doświadczenia klienta."
Zorientowanie na klienta
TVH rozszerza swoją strategię obsługi klienta. Na przykład w 2018 roku firma uruchomiła ogólnoświatowy program Voice of the Customer (VoC), w ramach którego zbiera opinie klientów i dostosowuje swoje usługi do rosnących i zmieniających się oczekiwań. TVH przeprowadza również comiesięczne badania satysfakcji klientów i wykorzystuje ich aktualne opinie jako podstawę do ulepszeń przed wprowadzeniem aktualizacji i nowości.
"Przeszliśmy od myślenia wewnętrznego do zewnętrznego", mówi Silke Verfaillie. "Głęboko wierzymy, że kluczem do sukcesu jest tworzenie wartości dla klienta, orientacja na klienta i doświadczenie klienta. Z tego powodu spełniamy oczekiwania, zarówno nasze,—jak i naszych klientów-, w interesie przejrzystości".
E-commerce, digitalizacja i innowacje
TVH powiększa swój elektroniczny zespół w ramach Customer Experience, który później utworzy nową platformę e-commerce i zoptymalizuje obecność TVH w Internecie. W międzyczasie do istniejącej platformy klientów zostaną dodane nowe funkcje oparte na opiniach klientów.
"Chcemy, aby proces obsługi klienta przebiegał tak płynnie, jak to tylko możliwe", wyjaśnia Silke Verfaillie. "Tak, chcemy zaoferować najlepszy w swojej klasie sklep internetowy poprzez innowacyjną platformę e-commerce, jednocześnie wprowadzamy innowacje na wielu innych poziomach. Już samo posiadanie działu Customer Experience sprawia, że jesteśmy wyznacznikiem trendów w Belgii".
CX jako napęd TVH
Oczywiste jest, że TVH ma ambitne plany na ten rok i kolejne lata. "Aby skonsolidować CX jako siłę napędową naszej firmy, inwestujemy w dodatkowych współpracowników posiadających specjalistyczną wiedzę z zakresu np. e-commerce, Voice of the Customer i przetwarzania danych", powiedział Silke Verfaillie. "Szukamy ludzi zorientowanych na klienta, którzy identyfikują się z naszą kulturą korporacyjną." Zobacz wszystkie oferty pracy na www.lift-your-career.com.
***
Więcej informacji
TVH Parts Holding
Brabantstraat 15, 8790 WAREGEM
E-mail: [email protected]
TVH Parts Holding
TVH Parts Holding jest międzynarodową organizacją posiadającą klientów w ponad 180 krajach i 78 oddziałów na wszystkich kontynentach. Jej główne biuro znajduje się w Waregem, w Belgii. Ponadto istnieją dwa główne biura regionalne: jedno w Kansas (USA) obsługujące rynek amerykański i jedno w Hermalle (Belgia) dla Bepco Group. TVH Parts to wszechstronny dostawca części do maszyn transportu bliskiego, sprzętu przemysłowego i rolniczego. Baza danych licząca ponad 42 000 000 numerów artykułów, z czego ponad 775 000 jest na stanie magazynowym, odzwierciedla niezrównaną wiedzę i doświadczenie działu części TVH. Dział elektroniki TVH Parts jest największym w Europie i najlepiej wyposażonym centrum serwisowym naprawiającym części elektroniczne do wózków widłowych, ruchomych podestów roboczych i pojazdów przemysłowych. TVH Parts jest częścią TVH Group. Grupa TVH powstała w 1969 roku, zatrudnia ponad 6700 osób i składa się z 2 jednostek biznesowych: TVH Parts Holding i mateco Holding.