L’avenir du SEM à l’ère de la technologie

Tout à fait. En tant que Global Market Manager, je fixe la stratégie globale pour les années à venir. Je définis nos priorités et la manière de les déployer en interne et auprès de nos clients. Ma stratégie s'articule autour de deux piliers : le développement de produits et leur commercialisation. Il ne suffit pas d'avoir le bon produit, il faut aussi savoir le vendre.

Pour consolider ces bases, je travaille sans relâche depuis six ans pour soutenir l'équipe commerciale. TVH est présent depuis longtemps sur le marché des pièces pour chariots élévateurs. Au fil des années, nous avons également acquis de l'expérience en élargissant notre portefeuille de produits pour y ajouter des pièces pour chariots télescopiques, nacelles élévatrices et équipements agricoles. Notre équipe commerciale possède donc déjà une connaissance technique solide des différents types de machines. En revanche, pour le segment SEM, nous avons ajouté de nombreux produits qui nous étaient totalement nouveaux, notamment des chenilles en caoutchouc et des pièces de train de roulement. Pour réussir, nous devons disposer des compétences et des connaissances adéquates. Lorsque vous achetez un produit, vous souhaitez échanger avec quelqu'un qui le connaît parfaitement.

Les OEM chinois ont désormais leur place incontestable. Une perception largement répandue veut que les machines chinoises soient moins fiables que leurs homologues japonaises, américaines ou européennes. Cependant, ces marques utilisent désormais des composants de fabricants reconnus et réputés. Les machines chinoises sont équipées des mêmes moteurs et composants hydrauliques que les machines des principales marques occidentales. Les constructeurs identifient les composants utilisés par les plus grandes marques et intègrent ces composants de haute qualité dans leurs propres machines. Cela inspire davantage confiance aux clients.

Si les premières générations ont parfois présenté des problèmes de qualité, ces fabricants apprennent et progressent très rapidement. Si on leur signale qu'une fonctionnalité ne fonctionne pas correctement, ils la corrigent presque immédiatement. Cette réactivité constitue un atout majeur. Ce sont également des pionniers de l'électrification, avec la plus large gamme de machines électriques du marché.

La disponibilité est un autre facteur clé. Tandis que les délais de livraison des fabricants occidentaux et japonais sont souvent longs, les OEM chinois disposent souvent de stocks importants, disponibles pour une livraison immédiate. Cette disponibilité convainc souvent les clients d'essayer leurs machines. 

Les droits de douane actuellement en vigueur aux États-Unis et en Europe pourraient ralentir le marché, mais ils ne peuvent pas arrêter l'essor des constructeurs chinois. Ceux-ci établissent également une présence importante en Amérique du Sud et en Afrique. Nous continuons à surveiller ces marques de près pour nous assurer que nous serons en mesure d'accompagner nos clients dans ce segment de plus en plus grand.

Bonne question. C'est un aspect clé de mon rôle, et c'est un processus complexe. Tout commence par une bonne connaissance du marché à partir de données. Nous définissons nos priorités en identifiant les marques et les types de machines les plus importants. Toutefois, l'échange avec les clients est encore plus important selon moi. On apprend énormément grâce à leurs retours.

Il n'y a pas de solution universelle. Elle n'existe tout simplement pas. Nous avons défini une gamme de produits globale, mais nous adaptons nos choix à chaque marché local.

Au cours des six dernières années, nous avons constitué une base de données conséquente. Il faut d'abord identifier les références de pièces afin que les clients puissent les retrouver dans notre boutique en ligne. La création d'une base de données d'une telle ampleur constitue une étape majeure. À ces cinq millions de références s'ajoutent plus de 100 000 sites de stockage. C'est assez conséquent. 

Ce n'est assurément pas une tâche facile. Nous ne nous limitons pas aux filtres ou aux chenilles comme le font de nombreux concurrents. Nous proposons une large gamme de produits. C'est pourquoi nous avons des responsables dédiés à chaque catégorie de produits. Ces responsables suivent leurs gammes de produits et élaborent les stratégies nécessaires. Ils déterminent les critères de qualité essentiels dans leurs domaines, par exemple, l'hydraulique, les pneus ou les pièces moteur. En parallèle, nous employons de nombreux experts en produits répartis à travers le monde. Ils peuvent compter sur une solide équipe qualité, qui recueille les retours et nous oriente. Enfin, et c'est capital, nous sommes à l'écoute de nos clients. Leurs retours nous aident à prendre les bonnes décisions en matière de la qualité des produits.

Les techniciens de maintenance doivent surveiller de près les nouvelles technologies. Nous mettons à la disposition de nos clients des outils de diagnostic multimarques. Par exemple, un technicien peut connecter son outil de diagnostic à différentes machines pour vérifier le moteur ou d'autres fonctions. Il peut ensuite identifier la panne par un processus d'élimination et résoudre le problème.

De nouveaux acteurs ne cessent d'entrer sur le marché, ce qui peut parfois sembler accablant. Cependant, la technologie de base reste globalement la même. Par exemple, les moteurs à combustion interne ont de nouvelles fonctionnalités pour respecter des normes d'émissions plus strictes. Nous suivons de près les évolutions technologiques en collaboration avec TVH University. Toutefois, la plupart des changements ne sont pas spécifiques à une marque ; la technologie reste la même.

Nous suivons de près ces évolutions grâce à notre centre de formation, TVH University. Nous élargissons notre programme de formation afin de rester à jour sur l'évolution des produits. Nos partenariats avec des partenaires de renommée mondiale nous aident également.

Se lancer dans le secteur du terrassement a été une décision judicieuse pour TVH : nous avions de nombreuses pièces détachées compatibles avec les machines que nous desservions déjà, avec une forte complémentarité entre nos produits et notre clientèle. Nous pouvions ainsi proposer notre gamme SEM à de nombreux clients existants.

Ce qui nous distingue, ce sont nos limites claires. Nous privilégions neuf marques (Case, Caterpillar, Bobcat, JCB, John Deere, Yanmar, Kubota, Takeuchi et Volvo) et quatre types de machines (tractopelles, mini-chargeurs sur chenilles, chargeuses compactes et mini-pelles). Cela couvre 75% du marché SEM mais nous pouvons aussi répondre aux besoins de nos clients possédant d'autres machines, comme des dumpers de chantier et des chargeuses compactes sur pneus. Les résultats démontrent l'efficacité de notre approche, avec un chiffre d'affaires qui a plus que triplé. C'est le fruit du travail de toutes les équipes d'assistance qui transforment la stratégie en réalité.

Mais notre travail est loin d'être fini. Pour l'avenir, je voudrais élargir notre portefeuille. Nous pouvons poursuivre notre croissance en ajoutant plus de marques à notre offre. Notre activité va bien au-delà de la simple assistance technique et de la vente de pièces détachées : nous proposons aussi des services comme TVH University et TVH Exchange et souhaitons améliorer encore plus notre service d'e-commerce. Les clients peuvent désormais rechercher des pièces, comme des chenilles en caoutchouc, à partir de leurs dimensions spécifiques. Nous testons de nouvelles fonctionnalités pour simplifier davantage l'expérience de recherche. 

Notre objectif est d'accompagner davantage de clients en devenant leur partenaire unique pour tous leurs besoins. Qu'ils utilisent Komatsu, Hitachi ou d'autres marques, ils ne devraient pas avoir à faire appel à plusieurs fournisseurs. Voilà notre objectif ultime.

Cet article de blog vous est présenté par votre équipe SEM.